Dental Tribune Romania & Moldova

De ce recenziile au o importanță crescută pentru cabinetul dvs!

By SSER
March 17, 2020

„Înainte de a vă contacta, am citit toate recenziile dvs. frumoase” - clienții mei aud asta de la pacienți în fiecare săptămână. Nu sunt sigur cine ne-a învățat de fapt pe toți să citim și să scriem recenzii, dar am o suspiciune vagă că sursa este Jeff Bezos de la Amazon.

În consecință, ne-am schimbat fundamental obiceiurile de cumpărare. Acum, chiar și furnizorul (dacă este Uber sau Airbnb) ne poate revizui.

Cert este că nu mai credem agenții de publicitate. Ei ar spune asta, nu-i așa? Că produsul lor este bun pentru noi și este cel mai bun. Da, sigur. De fapt, singura publicitate pe care o putem crede cu adevărat este (de cele mai multe ori) prețul. „Suntem cei mai ieftini” este un mesaj care poate fi verificat cu ușurință înainte de a încerca produsul sau serviciul (dar aveți grijă la acele servicii suplimentare ascunse). Paradoxul publicității este că, dacă ai fi de fapt cel mai bun, nu ar trebui să îţi faci reclamă, ceea ce ne lasă cu întrebarea „care e șiretlicul?”

Noul proces de cumpărare este să notăm recomandări din partea familiei, prietenilor sau colegilor și apoi să verificăm aceste recomandări citind recenziile online de la alte persoane. Observare urmată de verificare. De aceea a devenit imperativ să colectați aceste recenzii ca parte a unui protocol robust în activitatea dvs.:

· Pasul 1: oferiți un serviciu excelent pentru clienți 

· Pasul 2: faceți stomatologie excelentă 

· Pasul 3: realizaţi o recenzie puternică post-tratament 

· Pasul 4: faceți mai ușor pentru pacienți să trimită recenzii pe Google și Facebook (numărul minim de recenzii globale necesare este 100 - pentru ca algoritmii Google să vă vadă).

Acest lucru este important, urgent, crucial. Citirea recenziilor este acum o etapă esențială în procesul de cercetare și descoperire întreprinse de potențialii noi pacienți, indiferent dacă sunt în căutarea unei calități de încredere sau a unui preț accesibil.

Sperăm că pacienții în căutare de calitate și experiență au fost deja trimiși de un alt dentist sau de un membru al familiei, prieten sau coleg. Citesc recenzii extra pentru a se asigura că recomandarea a fost corectă. Paradoxal, pacienții cu „preț mic” vor să se asigure că nu sunt înșelați de o clinică cu viteză de executare, dar care compromite prea mult serviciul pentru clienți și îngrijirea clinică.

Recenzia de o stea

Destul de des sunt întrebat, în ultima vreme, ce să fac cu o recenzie de o stea. Există șanse că veți obține o recenzie de o stea la un moment dat; se întâmplă celor mai buni din baza mea de clienți, deci putem concluziona că niciunul dintre noi nu este imun la acest risc. V-aș sfătui să treceți rapid prin etapele neîncrederii, mâniei, frustrării, tulburării și remușcării - și să continuați să vă faceți treaba.

Există trei opțiuni:

1. Dacă este o nemulțumire legitimă și sunteți de acord că unele lucruri au mers prost din partea dvs., recunoașteți, cereți-vă scuze, mulțumiți, contextualizați, restituiți - faceți asta în mod public.

De exemplu: Dle. Smith, vă mulțumesc pentru recenzia dvs. Deși este dureros să vezi și să citești o recenzie cu o stea, recunoaștem că am greșit în acest caz și ne-am fi putut descurca mult mai bine.

Aici, la ABC Dental, avem grijă de peste 2.000 de pacienți, și în majoritatea timpului, depunem eforturi pentru excelență, dar, de asemenea, suntem oameni și putem face greșeli ocazionale. Când se va întâmpla acest lucru, mulțumim mereu persoanelor care ne aduc acest lucru în atenție și apoi luăm măsuri pentru a învăța din experiență și pentru a ne adapta sistemele. În acest caz, vom face XXX în mod diferit din acest moment. Pentru a îndrepta situația, am dori să vă propunem soluția YYY și, dacă doriți să contactați direct cabinetul, vom fi bucuroși să discutăm acest lucru cu dvs.

2. Dacă este vorba de o nemulțumire cu care nu sunteți de acord (versiunea dvs., sau versiunea raportată dvs. este diferită), răspundeți în privat și purtați o conversație.

De exemplu: Dle. Smith, vă mulțumesc pentru recenzia dvs. Este foarte dureros să vezi și să citești o recenzie de o stea, iar în rarele ocazii în care se întâmplă acest lucru, ne uităm întotdeauna cu atenție la circumstanțe pentru a vedea ce trebuie îmbunătățit.

După ce am cercetat lanțul de evenimente, se pare că există o oarecare confuzie cu privire la ceea ce s-a întâmplat în cazul dumneavoastră și vreau să îmi clarific absolut faptele înainte de a decide cu privire la pașii următori. Am putea vorbi personal și confidențial despre percepția dvs. despre ceea ce s-a întâmplat, vă rog?

3. Apoi, există persoana care scrie recenzii de o stea ca un hobby, căutând o modalitate de a atrage atenția asupra sa sau a face față unor probleme de stimă scăzută de sine, aruncând cu noroi asupra ta. Din păcate, social media le-a oferit acestor persoane o scenă. Nu răspunde; nu o alimenta. Este posibil să nu puteți elimina recenzia, dar o puteți contextualiza având o majoritate copleșitoare de cinci stele. Dacă aveți cinci recenzii și una dintre ele este de o stea, s-ar putea ca recenzia de o stea să fie corectă. Dacă aveți 99 de cinci stele și una de o stea, publicul se va decide singur.

Acestea fiind spuse, publicul va citi prima data recenzia de o stea. Un tânăr stomatolog întreprinzător mi-a trimis un e-mail săptămâna trecută pentru a-mi spune povestea pacientului care a scris o recenzie excelentă și pozitivă, după care a postat-o ​​ca pe o stea, pentru că le-a amestecat pe cele de o stea cu cele de cinci. Dentistul ne-a sugerat diavolește că am putea recruta cu toții un pacient care face această greșeală. Nu sunt atât de sigur că sunt mulțumit de integritatea acestui lucru, deși îi admir ingeniozitatea.

Recenziile sunt aici pentru a rămâne și sunt o parte esențială a garanțiilor dvs. de marketing. Trebuie să fii atent la ele și să fii gata să răspunzi.

Provocarea obținerii recenziei

A-ți face pacienții să scrie o recenzie rămâne o provocare. Permiteți-mi să vă amintesc de dr. Robert Richter, care a vorbit la conferința Stars of Dentistry de anul trecut și a împărtășit publicului său că 100 de pacienți vizitează clinica lui în fiecare zi și, în medie, unul scrie un recenzie. Gestionaţi-vă propriile așteptări cu privire la acest lucru și la cele ale echipei tale – trebuie să cereți de multe ori pentru a obține o recenzie.

În egală măsură, faceți cât mai simplu posibil pentru pacient să prezinte recenzia. Am cumpărat recent o cameră foto de la Dixons Travel, fără taxe, de pe aeroportul Manchester. Experiența mea cu serviciul clienți a fost pur și simplu excelentă: băiatul care mă servea a fost entuziast, de mare ajutor și a fost o plăcere să tratez cu el (chiar a alergat printre terminale înainte de plecarea mea pentru a-mi asigura modelul pe care îl doream). Am fost motivat să-l răsplătesc cu laudă, dar e-mail-ul care  primit de la Dixons a necesitat o vizită pe un site web și în jur de zece pagini de întrebări pentru a răspunde despre experiența mea - știți, toate acele întrebări cu opțiuni multiple, genul de revizie pe care o primiți de la un lanț hotelier. După ce am dat un 10/10 în prima pagină, mi s-a spus că am terminat 8% din procesul de revizuire. Fără a avea timp pentru asta, am închis pagina și am revenit la e-mailurile mele.

Așadar, cum îi facem pe pacienți să își dedice timpul? Pacientul va scrie o recenzie jalnică pentru a se răzbuna pentru serviciul de clienți sau pentru experiența clinică - ați fost avertizat. Dacă aș fi fost dezamăgit de Dixons, s-ar putea să fi fost motivat să finalizez laborioasa călătorie pentru a mă răzbuna.

Pacienții vor scrie recenzii minunate pentru a vă răsplăti că ați avut grijă de ei, cu condiția să faceți procesul simplu și rapid. Este o formulă suficient de simplă pentru ca tu și echipa ta să apăreți pe panoul de informare din cancelarie: „Când sunteți jalnici, pacienții vor căuta răzbunare. Când sunteți minunați, ei vor oferi recompensă. Cereți recenzii. Asigurați-vă că o obțineți pe cea potrivită.”

Despre noi

Chris Barrow a activat ca consultant, formator și instructor în profesia de dentist din Marea Britanie de peste 23 de ani. Principalul său obiectiv profesional este acum prin compania sa Extreme Business, oferind instruire și îndrumare stomatologiei independente din întreaga lume, prin întâlniri față în față, un program de atelier și o platformă de învățare online.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2020 - All rights reserved - Dental Tribune International